Der Stream bricht während der Fußball-Übertragung dauernd ab. Beim Download des neuen Programms kriecht der Fortschrittsbalken nur mühsam voran. Und beim Hochladen von Dokumenten für die Steuererklärung wird wegen Zeitüberschreitung die Annahme verweigert. Das Internet in vielen Haushalten lahmt – wie Beschwerden bei der Verbraucherzentrale NRW zeigen.
„Weil Internetanbieter oft mit hohen ‚bis zu‘-Bandbreiten werben, ist der Frust groß, wenn angepriesene Highspeed-Verbindungen als lahme Enten stranden. Aber nur, wenn die tatsächliche Internetgeschwindigkeit erheblich, regelmäßig wiederkehrend oder dauerhaft von der vereinbarten abweicht, kann der Kunde den Vertrag kündigen“, kennen die Verbraucherschützer die Messlatte der Bundesnetzagentur, der Aufsichtsbehörde für die Telekommunikationsanbieter. Die Verbraucherzentrale NRW gibt Hilfestellungen für den Speed-Test, um Kundenrechte durchzusetzen:
• Fehlerquellen ausschließen: Nicht immer liegt es an der Leitung. Denn auch veraltete Treiber der Netzwerkkarte, schlechter WLANEmpfang, zu viele Cookies im Browser, falsche Router – Einstellungen, ungeeignete Kabel oder Antivirenprogramme können die Geschwindigkeit bremsen. Manchmal hilft auch der alte Trick, den Internetrouter kurz aus- und wieder anzuschalten.
• Welche Geschwindigkeit zusteht: Im Produktinformationsblatt müssen Anbieter angeben, welches Download- und Upload-Tempo Kunden beim Internetdienst normalerweise erwarten können. Auf diese Unterlage muss der Verbraucher vor Vertragsschluss unter anderem hingewiesen werden; meist steht sie auch auf den Internetseiten des Anbieters zur Verfügung. Die im Produktinformationsblatt genannten Richtwerte sind Messlatte, ob die vereinbarte Geschwindigkeit tatsächlich beim Kunden ankommt.
• Richtig messen: Die Bundesnetzagentur bietet auf der Webseite www.breitbandmessung.de ein Messtool, um die Surfgeschwindigkeit zu überprüfen. Postleitzahl, Name des Anbieters und der gebuchte Tarif sowie die im Produktinformationsblatt angegebene maximale Datenübertragungsrate sind dabei der Schlüssel, um die aktuellen Übertragungsraten beim Down- und Upload sekundenschnell auf die Probe zu stellen.
Am Ende gibt’s ein detailliertes Protokoll, das alle relevanten Daten festhält und Abweichungen von den Maximalwerten dokumentiert. Als Ausdruck oder Bildschirmfoto sollten die Messergebnisse gesichert werden. Die Bundesnetzagentur empfiehlt 20 Messungen an zwei unterschiedlichen Tagen in gleichem Umfang (mindestens zehn Messungen pro Tag), um dauerhafte Minderleistungen nachweisen zu können. Wichtig: Der Computer muss mit einem Netzwerkkabel an den Router angeschlossen sein, um die Internetverbindung korrekt zu messen.
• Abweichungen mit Folgen: Weicht die tatsächliche Internetgeschwindigkeit erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig wiederkehrend von der vereinbarten ab, wird die vertraglich zugesicherte Leistung nicht erfüllt. Dafür benennt die Bundesnetzagentur drei Voraussetzungen: Wenn nicht an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht werden, die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erzielt oder die vereinbarte Mindestgeschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen jeweils unterschritten wird, kann der Kunde vom Anbieter Abhilfe verlangen.
• Auf Abhilfe pochen: Ist die Internetleitung nachweislich schlechter als vertraglich zugesichert, sollte der Kunde sein Telekommunikationsunternehmen schriftlich über das Problem informieren und eine angemessene Frist zur Abhilfe setzen. Zwei Wochen reichen normalerweise aus. Bleibt die Geschwindigkeit weiterhin hinter der vereinbarten zurück oder ist es dem Anbieter technisch am Wohnort gar nicht möglich, die vertraglich vereinbarten Leistungen dauerhaft zu erbringen, kann der Vertrag außerordentlich gekündigt werden.
• Tarifwechsel als Ausweg: Bietet der Anbieter auch günstigere Tarife an, die von vornherein nur die gemessene niedrigere Geschwindigkeit bieten, sollten Verbraucher einen entsprechenden Tarifwechsel bzw. eine Vertragsanpassung verlangen. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass die Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten nicht wieder von vorne beginnt und keine Kosten für den Wechsel anfallen. Darüber hinaus sollten sich Kunden informieren, ob andere Anbieter am Standort Internetdienste anbieten und gegebenenfalls dorthin wechseln. Mehr Informationen unter: www.verbraucherzentrale.nrw/breitband.
Pressemeldung: Verbraucherzentrale NRW.